中國建設(shè)銀行分管渠道與運營管理業(yè)務(wù)副行長余靜波接受《亞洲銀行家》專訪，談未來銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時提到“為青年一代定義網(wǎng)點新角色”。

中國建設(shè)銀行物理網(wǎng)點在提供服務(wù)和客戶互動中仍發(fā)揮著重要作用。伴隨著科技進步和客戶行為的改變，網(wǎng)點的設(shè)計和功能也將隨之而變，物理網(wǎng)點仍然是銀行客戶體驗的核心部分。

余靜波副行長認為，盡管數(shù)字技術(shù)高速發(fā)展，未來銀行物理網(wǎng)點的總數(shù)將保持穩(wěn)定，但網(wǎng)點的類型和作用將與時俱進。

他說：“未來，中國經(jīng)濟將不斷發(fā)展，30歲以下的年輕客戶將逐漸成為社會主力軍。信息技術(shù)將進一步改變?nèi)藗兊男袨榱?xí)慣和生活方式，銀行應(yīng)該適變應(yīng)變?！?/span>

為轉(zhuǎn)型成為智慧型銀行，建設(shè)銀行實施了一系列創(chuàng)新舉措。早在2013年，該行在業(yè)內(nèi)率先推出了大數(shù)據(jù)管理平臺“小微”，前臺人員可利用此平臺管理客戶關(guān)系；同年，該行還搭建了“金融云”平臺，利用云技術(shù)進行數(shù)據(jù)和信息的維護管理。此外，該行的手機銀行移動客戶端在中國國內(nèi)擁有最大的下載量和用戶數(shù)，并廣受公眾喜愛。

迄今為止，作為建設(shè)銀行整體布局戰(zhàn)略的一部分，該行已經(jīng)建立起由大型旗艦網(wǎng)點、綜合網(wǎng)點、智慧輕型網(wǎng)點、以及數(shù)千臺標準版和綜合版智慧柜員機組成的物理渠道架構(gòu)。

中國建設(shè)銀行的旗艦網(wǎng)點和輕型網(wǎng)點

據(jù)余行長所言，在接下來的幾年里，旗艦網(wǎng)點和輕型網(wǎng)點的數(shù)量將逐步增長。在2017年，建行將建成約100家全功能旗艦網(wǎng)點，用以呈現(xiàn)高端品牌形象；同時還將打造約1000家綜合性輕型網(wǎng)點，解決客戶“最后一公里”服務(wù)需求。

余行長表示，這兩種截然不同的網(wǎng)點布局主要是基于兩點考慮。第一，對具備經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿Φ膽?zhàn)略性區(qū)域市場進行協(xié)同開發(fā)；第二，大力支持銀行普惠金融目標的實現(xiàn)。

在渠道布局更具有獨特性和目標性的同時，建行也著力提升物理渠道營銷能力。建行計劃將網(wǎng)點營銷服務(wù)人員占比由目前的60%提高至65%，以增強網(wǎng)點的銷售能力。這就意味著在重新培訓(xùn)后，將有近10000名網(wǎng)點員工從交易核算崗位轉(zhuǎn)為營銷崗位。

建設(shè)銀行還將加強自助銀行建設(shè)，不斷豐富服務(wù)種類，拓寬產(chǎn)品銷售渠道，引入更多的自助功能。為確保客戶體驗無死角，余行長強調(diào)，線上線下融合至關(guān)重要。物理渠道的數(shù)字化和電子渠道的實體化，帶來更多的交互式客戶體驗。通過視頻會議、增強現(xiàn)實技術(shù)等實現(xiàn)遠程交流，物理渠道為電子渠道提供產(chǎn)品體驗和咨詢服務(wù)的平臺，電子渠道彌補了物理渠道的時間和空間局限性。兩者之間不是競爭關(guān)系，而是協(xié)同共建、融合發(fā)展的關(guān)系。

物理網(wǎng)點的重要地位仍然無可替代

余行長認為物理渠道是連接客戶與銀行的橋梁，必須從滿足客戶需求、提高銀行產(chǎn)品營銷、交付及管理的便利性和有效性出發(fā)，不斷加強交易服務(wù)、綜合營銷、內(nèi)控管理和集約化經(jīng)營等“四個能力”建設(shè)，逐漸將網(wǎng)點打造成產(chǎn)品展示與銷售、客戶體驗與互動、客戶交流與咨詢的“三個平臺”。

“2017年我們將在直轄市、省會城市和計劃單列市，至少打造旗艦網(wǎng)點、輕型網(wǎng)點、綜合網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型各一家樣板點?！奔铀俑咝录夹g(shù)的使用，建立基于先進分析能力的商業(yè)模式也至關(guān)重要。為了迎合時代的需要，建設(shè)銀行已設(shè)立了12家智慧銀行，并且正在持續(xù)迭代開發(fā)。

網(wǎng)點建設(shè)推陳出新，既符合時代發(fā)展又兼具競爭力。建行總行對各分支機構(gòu)進行規(guī)章管理和標準化指導(dǎo)，對網(wǎng)點主要物品進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購，在運營、合規(guī)、銷售和營銷等各方面進行標準化改造，并加強網(wǎng)點基礎(chǔ)管理。

在物理渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的同時，建設(shè)銀行還將持續(xù)引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用網(wǎng)銀和手機銀行辦理業(yè)務(wù)，緊密跟蹤分析客戶交易行為的變化，以改善移動金融體驗，達到物理渠道環(huán)境與移動金融體驗環(huán)境的最佳結(jié)合，實現(xiàn)主動營銷，積極引導(dǎo)和塑造客戶的移動交易習(xí)慣。

自助服務(wù)需要綜合的技術(shù)支持

建行清楚的認識到，要想提升線上自助服務(wù)能力，多維度的創(chuàng)新發(fā)展和虛實用戶環(huán)境間的交互技術(shù)是必不可少的。

“我們需要加強創(chuàng)新，提升線上交易環(huán)境的用戶體驗。為了更好的推廣線上自助服務(wù)，我們必須實現(xiàn)客戶體驗與技術(shù)應(yīng)用的和諧發(fā)展，”余行長總結(jié)道。 “線上自助功能的成功推廣，為廣大客戶帶來了期盼已久的無死角用戶體驗。但是，無論如何，線上自助功能都無法撼動物理網(wǎng)點在提供服務(wù)和客戶互動中所處的重要地位?！?/span>